Nonstop recepce jako cesta z postcovidové provozní krize. Bezkontaktní check-in šetří náklady a zachová pohodlí hostů

Hotelová recepce. Místo, které tradičně bývá prvním kontaktním místem hostů při příjezdu do ubytování. A laťka služeb je nastavena vysoko – cestovatelé jsou zvyklí na provoz recepce 24 hodin denně, což jim umožňuje přijet do hotelu v kteroukoliv denní nebo noční dobu. To však klade vysoké nároky na provoz a hoteliéři hledají cestu, jak ušetřit a zachovat vysoký standard svých služeb. Postcovidová krize cestovního ruchu a dlouhodobý nedostatek personálu vynesla do popředí téma automatizace. Bezobslužný check out nebo celou recepci volí čím dál více provozovatelů. Zachovává hostům časovou flexibilitu a dovoluje hotelům částečně nebo kompletně nahradit personál front desku, a mít náklady i provoz pod kontrolou. Jaké jsou technologické možnosti a jaké řešení zvolit?

Nonstop recepce: hosty vyhledávaný standard. Hotelům ale chybí personál

Funkce recepce se za poslední tři dekády mění. Podstatou sice zůstává administrativní zajištění příjezdů a odjezdů hostů, ostatní náplň práce ale reaguje na nový způsob, jak lidé cestují. Zatímco dříve bývali recepční jediným zdrojem informací o destinaci, v dnešní době internetu hledají návštěvníci podrobnosti po vlastní ose. Recepcím takřka odpadly telefonické a fyzické rezervace, většina z nich je zajišťována online a zejména ve větších hotelech je má na starosti specializované oddělení. S nárůstem trendu individuálních cestovatelů oproti organizovaným skupinám také roste poptávka po flexibilitě a personalizaci služeb. Cestovatelé preferují svobodu a chtějí si sami nastavit své cestovní plány. Nepřetržitý 24/7 provoz recepce považuje většina hostů za nezbytný standard. To je ale pro řadu hotelů nákladově i personálně neudržitelné a hledají cesty, jak problém řešit.

Sektor ubytování se pomalu vzpamatovává z postcovidové krize. Čísla se podle analýzy České centrály cestovního ruchu CzechTourism vrátila na úroveň roku 2019, růst obsazenosti i tržeb zaznamenalo v loňském roce více než 60 % českých hotelů.

Pozitivní trend ale provází prohlubující se personální krize. Nedostatek lidí v hotelnictví je dlouhodobým problémem, který roky pandemie znásobily trvalým odlivem kvalifikovaných pracovních sil z pohostinství. Tento stav zasáhl především rezervy pracovníků recepce, kteří se znalostí jazyků a IT systémů zamířili do stabilnějších oborů na administrativní pozice.

Hoteliéři dávají šanci automatizaci

Obtížné roky přiměly majitele hotelů a dalších ubytovacích zařízení podívat se pod drobnohledem na ekonomiku svých provozů a nákladově zeštíhlit fungování. Možnosti automatizace v hotelnictví přinesly příležitost, jak ušetřit a adresovat absenci recepčního a front-desk personálu.

Hotel bez recepce proto zažívá velký boom. Systém s klientem samostatně vyřeší rezervace, check-in i check-out. Hoteliérům tím vzniká několik neocenitelných výhod.

• Technologické řešení může zcela nahradit fyzickou recepci.
• Provozovatelé ušetří až statisíce korun měsíčně v provozních nákladech.
• Chytrá řešení zvyšují standard služeb a vycházejí vstříc těm klientům, kteří touží po větší flexibilitě a ubytování bez omezení.
• Zavedení bezobslužného ubytování do stávajícího provozu je ekonomické a rychlé.
• Nastavení lze přizpůsobit na míru potřebám velkých hotelů i malých apartmánů. 

Samoobslužná recepce: od rezervace přes check-in a vyzvednutí klíčů

Technologie v současnosti pokrývají všechny fáze ubytování, od zadání a správy rezervace, komunikaci s klientem, vstup do budovy, vyzvednutí klíčů až po samotný přístup do pokojů.

Rezervace a platba online. Klienti vyplní všechny potřebné informace o rezervaci přes internet, systém komunikuje i s cizineckou policií a zasílá povinné hlášení o pobytu cizinců. Hosté dostanou po zaplacení kromě potvrzení pobytu do e-mailu také jedinečný kód, který jim umožní přístup do hotelu a vyzvednutí hotelové karty nebo klíče.

Bezpečný přístup do budovy s unikátním PINem. Automatizace vyřešila i příjezdy do hotelu. V pozdních hodinách není potřeba noční provoz recepce a zároveň budova zůstává bezpečně chráněná – sofistikovaná technologie „elektrického vrátného“ pustí dovnitř jen autorizované osoby. Systémy jako je například Gatekeeper, samoobslužný vrátný, jsou plně propojené s rezervačním systémem, takže umožní vstup do hotelu nebo garáží jen hostům, kteří mají platnou rezervaci. Ti jednoduše zadají příslušný kód na displeji u dveří. V systému lze nastavit časové omezení kódu a dá se také operativně resetovat na dálku.

Bezkontaktní check-in a klíče v boxu. Zapsání do hotelu nebylo nikdy jednodušší. Fyzickou recepci s automatizací nahrazují samoobslužné kiosky a chytré boxy, ze kterých si hosté vyzvednou hotelovou kartu či klíče. Aplikace jako Alfred je plně propojená s rezervačním systémem, takže pokud klienti neudělali check-in předem online, můžou na místě využít speciální kiosky, které je jednoduše provedou celým procesem. Ani pro předání klíčů není potřeba fyzická přítomnost recepčního. Dříve využívané jednoduché schránky na klíče dnes nahradily bezpečnější plně automatizované chytré boxy. Keyguru je řešením pro hotely, penziony i Airbnb apartmány. Hosté při vstupu naťukají svůj kód, který jim otevře přihrádku s klíčem od jejich pokoje a umožní jim po příjezdu se ubytovat v jakoukoliv denní či noční hodinu. Během pobytu pak mohou box využívat i na úschovu klíčů před odchodem do města.

Online přehled o pohybu v hotelu. Všechny systémy dávají na první místo bezpečnost. Aby vše fungovalo tak, jak má, majitelé mají okamžitý přehled a můžou zkontrolovat příchody či odchody hostů z hotelu. Systémy se dají resetovat v reálném čase, a vyřešit tak jakoukoliv nenadálou situaci.

Plně samoobslužné ubytování, nebo kombinace technologie a lidské síly?

Toto rozhodnutí plně záleží na situaci a typu ubytování.

Stoprocentně bezobslužné řešení využijí hotely, ale také třeba apartmány a Airbnb, které poskytují krátkodobé pronájmy. Příkladem je třeba pražský podnik White Swan. Majitel neměl čas věnovat se rezervacím a potřeboval většinu provozu spolehlivě automatizovat. Samoobslužný box byl proto ideální volbou. Kódy host obdrží e-mailem nebo SMS a užívá si bezpečí a soukromí. Pro občasné předání klíčů v hlavním městě lze také využít samoobslužné boxy v tzv. Keyguru pointech, které se nacházejí v centrálních lokalitách Prahy a jsou ekonomickou variantou automatizace.

Částečná automatizace s omezenou dobou chodu recepce. Samoobslužná recepce poslouží i v provozech, kde jdou cestou doplnění stávajících služeb o moderní technologie. Zachovají služby konzervativnějším návštěvníkům, kteří preferují osobní kontakt, a zároveň dají svobodu těm hostům, která dávají přednost soukromí a bezobslužnému check-inu. To zvolili například v Botelu Marina, kde se systémem Keyguru boxů propojili pouze část pokojů, a vyřešili tak nejen pozdní příjezdy, ale získali i pojistku při výpadku recepčního personálu

Samoobslužná nonstop recepce a 24/7 zákaznická linka. Variant, jak nákladově zeštíhlit provoz, vyřešit personální nedostatky a stále zachovat špičkový servis, je mnoho. Vyhýbat se automatizaci nemusí ani luxusní nebo butikové hotely, které jsou tradičně založené na osobním přístupu k hostům. Příkladem je pobočka OREA Resorts na Malé straně, pyšnící se čtyřmi hvězdičkami. Personál tu sice nenajdete, ale rozhodně nestrádáte. Recepční je neustále dostupný na telefonu, zbytek si objednáte pomocí mobilní aplikace. V Hotelu Fortna v centru Chrudimi zase k samoobslužné recepci a nonstop zákaznické lince přidali symbolické 2 hodiny provozu recepce během snídaní, které potěší všechny hosty, kteří rádi komunikují tváří v tvář.

Zařídit nonstop recepci je lehčí než si myslíte.