O automatizaci hotelového provozu se často mluví jako o trendu budoucnosti. Náš půlroční průzkum mezi hoteliéry a provozovateli ubytovacích zařízení napříč Českou republikou ale ukazuje trochu jiný obrázek. Pro významnou část trhu už automatizace není sci-fi ani experimentem, ale běžnou součástí každodenního provozu.
Zároveň se však ukazuje, že přístup k automatizaci není jednotný. Některé hotely už digitální nástroje aktivně využívají a rozvíjejí, zatímco jiné provozy k nim přistupují s opatrností nebo nedůvěrou. A právě zde průzkum odhaluje zajímavý rozpor: na jedné straně stojí obavy spojené s digitalizací, a na straně druhé vidíme skutečné dopady na efektivitu práce, kvalitu služeb i každodenní fungování provozu.
Koho jsme oslovili a proč?
V Česku funguje přibližně 6 500 hotelových a ubytovacích zařízení, přičemž většinu, cca 65 %, tvoří menší a střední provozy. Tyto hotely a penziony jsou hnacím motorem tuzemského hotelového trhu a zároveň místem, kde se každodenní provoz potkává s omezenými zdroji, nedostatkem personálu a neustálým tlakem na výkon.
Při přípravě průzkumu jsme se zaměřili na hoteliéry a provozovatele ubytovacích zařízení, abychom zjistili realitu jejich každodennosti. Celkem se zapojilo 67 respondentů, jejichž zkušenosti i postoje k automatizaci se výrazně liší. A právě tato různorodost byla pro náš výzkum klíčová.
Většinu z dotazovaných tvořilo 49 hoteliérů, kteří zatím s pokročilou automatizací nemají přímou zkušenost a digitální nástroje využívají spíše omezeně nebo vůbec. Doplnilo je 18 provozovatelů, kteří mají s automatizací každodenní provozní zkušenost. Díky tomu bylo možné porovnat očekávání a obavy s reálnou praxí.
Vzorek tak zahrnoval především malé a středně velké hotely a penziony, tedy segment, který tvoří většinu českého ubytovacího trhu. Právě tato zařízení dnes nejčastěji čelí otázkám jako je:
- omezení provozní kapacity recepce,
- dlouhodobý nedostatek personálu,
- rostoucí tlak na efektivitu i kvalitu služeb.
Kvalitativní sonda do hlubin českého hoteliérství
V našem průzkumu jsme si nekladli za cíl prozkoumat celý segment, ale spíš jsme chtěli dosáhnout kvalitativního vhledu a hlavně porozumět opravdovému rozhodování a postojům hoteliérů. Zajímalo nás, s jakými obavami k automatizaci přistupují, kde spatřují překážky a jaké mají skutečné zkušenosti s moderními technologiemi.
Data získaná z průzkumu se nám jeví jako velmi konzistentní. Stejné vzorce se opakují napříč různými velikostmi provozů a typů ubytování, a to zejména v klíčových oblastech hotelového provozu jako je:
- provoz recepce,
- práce s rezervacemi,
- využívání automatizovaného řešení.
A právě tyto oblasti dnes nejčastěji ukazují, kde moderní technologie přináší konkrétní výhody a zároveň odhalují (skryté) problémy každodenní praxe.
Proč jsou tato data relevantní?
Na rozdíl od teoretických studií vychází průzkum z praxe. Na naše otázky odpovídali lidé z oboru, kteří:
- denně řeší provozní náklady,
- pracují s omezenými personálními kapacitami,
- balancují mezi očekáváním hostů a ekonomickou realitou provozu.
Zásadním přínosem je také porovnání postojů hoteliérů, kteří automatizaci teprve zvažují, s těmi, kteří ji již používají. Právě tento kontrast velmi jasně odhaluje rozdíl mezi obavami z technologických změn a jejich skutečným dopadem v každodenním provozu.
Automatizace recepce je realitou, nejen okrajovým trendem
Jedno z nejsilnějších zjištění průzkumu se týká recepčního provozu. Data jasně ukazují, že plná nebo částečná automatizace recepce je dnes běžnou praxí:
-
přibližně 75 % hotelů nemá klasickou 24/7 recepci,
-
největší skupinu tvoří hotely s částečně automatizovaným provozem (noci, víkendy),
-
významný podíl zařízení má recepci otevřenou pouze 4-8 hodin denně,
-
nonstop provoz recepce je spíše výjimkou.
Většina českých hotelů dnes už funguje bez nepřetržité recepce. Automatizace tedy není experimentem několika inovátorů, ale důsledkem dlouhodobé potřeby zefektivňování hotelového provozu a zvýšení pohodlí pro provozovatele.
Storna a ztracené peníze. Všichni je vidí, málokdo jedná
Rezervace je potvrzená, pokoj připravený a najednou přijde zrušení rezervace. Storna jsou nejen zklamáním, ale znamenají i ztracený příjem a často neobsazený pokoj, který už ale nikdo jiný nezarezervuje. Odborné odhady potvrzují, že míra storen v Česku odpovídá evropskému průměru, tedy 30-35 %.
Náš průzkum odhalil velmi zajímavý paradox. Čeští hoteliéři dobře vědí, že každé storno rezervace znamená ztrátu příjmu, a přesto to většina z nich aktivně neřeší. Pro zajímavost je dobré uvést, že každý den s tímto neřešeným problémem storen ovšem stojí v souhrnu desítky milionů Kč napříč segmentem hotelů a penzionů. Tvrzení, že by zavedení moderních nástrojů dokázalo snížit storna o 10-12 %, vyvolala rozdělení do dvou táborů:
- Část respondentů uvedla, že několik rezervací navíc pro ně není zásadní a že dopady storen jsou pro jejich provoz zvládnutelné.
- Jiní uznávají možnost případné úspory, ale zároveň nechtějí měnit stávající systém nebo zavádět nové technologie.
Problém tedy není v nevědomosti ani ignoranci. Skutečnou překážkou je strach. Ať už z technických změn, učení se novým nástrojům, narušení zaběhlých procesů nebo nejistoty, zda nové řešení opravdu přinese očekávaný efekt. Je to klasický moment, kdy převládnou obavy, opatrnost a pohodlí zavedených postupů, což zpomaluje přijetí řešení, která by mohlo přinést reálné finanční i provozní výhody.
Revenue management aneb digitalizace jen pro část trhu
Podobně rozdělený obraz se rýsuje i v oblasti řízení cen, známé jako revenue management. Tento přístup není jen o nastavení ceníků, ale o systematickém řízení dostupnosti a cen ubytování tak, aby hotel maximalizoval svůj výnos. Správně nastavený revenue management totiž dokáže předvídat poptávku, obsazenost a zajistit, aby každý pokoj přinesl hoteliérovi co nejvíce peněz.
Náš průzkum ukazuje, že část českých hotelů tyto nástroje aktivně využívá a hodnotí je pozitivně. Výrazná skupina provozů neplánuje využívat vůbec. Přičemž důvody jsou stále stejné, provozovatelé považují tyto vnímají nástroje jako:
- příliš složité,
- zbytečné,
- nebo nevhodné pro menší zařízení.
Ukazuje se tedy, že digitalizace cenotvorby je stále doménou jen části trhu. A velikost provozu přitom není hlavní bariérou. Rozhodující je srozumitelnost nástrojů a jasná přidaná hodnota, kterou přinášejí do každodenního provozu. Hoteliéři, kteří revenue management dobře pochopí a správně nastaví, z nějak dokážou vytěžit konkrétní finanční přínosy. A ti, kdo váhají, často zůstávají pozadu jen kvůli strachu z komplikací.
Samoobslužný check-in? Ano, ale s rozumem
V oblasti samoobslužných řešení, jako je check-in nebo přístup do objektu, panuje mezi hoteliéry překvapivě vysoká míra shody. Automatizaci vítají, nikoli však bez kontroly a lidského dohledu.
Nejčastěji popisovaným ideálním modelem je:
- omezený provoz recepce,
- personál dostupný „na telefonu“,
- kombinace fyzické přítomnosti a moderních nástrojů, které hostům umožní hladký příjezd i odjezd bez zbytečného čekání.
Lidský kontakt tak z provozu nezmizí, pouze se přesouvá tam, kde má skutečnou přidanou hodnotu.
Hotely tedy neusilují o plně bezobslužný provoz. Hledají spíše rovnováhu mezi technologií a osobní péčí. Automatizace zde není cílem sama o sobě, ale prostředkem ke zvýšení flexibility, komfortu a provozní efektivity, a to jak pro hosty, tak pro samotný personál, který se může soustředit na důležitější služby pro své hosty.
Reálná zkušenost s Keyguru: velmi vysoká spokojenost
Nejvýraznější kontrast přinesla část průzkumu zaměřená na hotely, které automatizaci skutečně používají, a to konkrétně naše řešení Keyguru. Výsledky mluví jednoznačně pozitivně:
-
Průměrná míra spokojenosti dosáhla hodnoty 8,17 z 10,
-
nejčastějším hodnocením bylo 10 z 10,
-
hodnocení 8 a 9 výrazně převažují a negativní zkušenosti se objevují spíše výjimečně.
Ukazuje se tak, že hotely, které automatizaci skutečně nasadí a začnou s ní pracovat v běžném provozu, ji hodnotí výrazně pozitivněji než ty, které ji zatím pouze zvažují. Právě praktická zkušenost často bourá obavy, které automatizaci dlouhodobě provázejí.
Co si z výsledků odnést?
Náš půlroční výzkum mezi hoteliéry a provozovateli ubytovacích zařízení tedy ukazuje několik zásadních skutečností:
- Automatizace recepce je v českých hotelech běžnou praxí.
- Největší bariérou digitalizace není technologie, ale strach ze změny.
- Hoteliéři nehledají bezobslužné hotely, ale rovnováhu v provozu.
- Ti, kteří automatizaci nasadili, ji hodnotí výrazně pozitivně.
V praxi se tak ukazuje, že nejde o to mít nejmodernější technologie, ale o to, aby fungovaly v každodenním provozu a pomáhaly hoteliérům dělat jejich práci lépe a s menší zátěží. Hotely, které automatizaci pojmou jako srozumitelný nástroj a nikoli jako radikální změnu, získají větší klid a jistotu během každodenního provozu, spokojenější personál a více prostoru věnovat se tomu nejdůležitějšímu – hostům.
To zní zajímavě! Chci víc informací.
